15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM

ทุกวันนี้ ผมยังประหลาดใจอยู่ เมื่อมีคนถามว่า “การสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น (Improving the customer experiences) จะเป็นการสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายได้จริงๆ เหรอ??" พอดีผมได้อ่านบล็อกนี้ซึ่งได้ไฮไลท์สถิติจำนวนมากจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้อย่างชัดเจน ที่แสดงให้เห็นว่าการสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น จะเป็นตัวขับดันในการสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กร

---

สถิติที่มีผลกระทบกับ CRM และองค์กร

1. ราคาไม่ได้เป็นเหตุผลหลักของลูกค้าในการเปลี่ยนใจไปใช้ของคู่แข่ง จริงๆ มันเกิดจากคุณภาพการบริการลูกค้าโดยรวมที่ไม่ดีต่างหากที่เป็นปัจจัยหลัก -  รายงานความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลกแอคเซนเจอร์ 2008

2. โอกาสที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหลบหนีไปอยู่กับคู่แข่ง ที่เกิดจากปัญหาเกี่ยวกับการบริการ คิดเป็น 4 เท่าเมื่อเทียบกับปัญหาที่เกิดจากราคาหรือผลิตภัณฑ์ -  Bain & Company

3. โอกาสที่ขายของให้กับลูกค้าเก่าอยู่ที่ 60-70% แต่โอกาสที่ขายของให้ลูกค้าใหม่คิดเป็นแค่ 5-20% -  ตัวชี้วัดตลาด

4. สำหรับลูกค้าที่ร้องเรียนเข้ามาทุกคน มีลูกค้าเพียง 26 คนจาก 100 คนเท่านั้นที่เงียบไม่ได้พูดต่อไป - ทรัพยากรลี

5. การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราเพิ่มขึ้นแค่ 2% แต่มีผลกระทบเช่นเดียวกับค่าใช้จ่ายที่ลดลงถึง 10% -  ชั้นนำบนขอบของความโกลาหล Emmet เมอร์ฟี่และมาร์คเมอร์ฟี่

6. 96% ของลูกค้าที่ไม่พอใจเราจะไม่บ่น แต่ 91% ของคนเหล่านั้นก็จะไม่ใช้เราและไม่เคยกลับมาใช้อีกเลย -  1 เซนต์  บริการการฝึกอบรมทางการเงิน

7. ลูกค้าที่ไม่พอใจเรา จะบอกคนรู้จักต่อไปอีกประมาณ 9-15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของเขา และประมาณ 13% ของลูกค้าไม่พอใจเรา จะพูดต่อไปอีกกว่า 20 คน  - ทำเนียบขาวสำนักงานกิจการผู้บริโภค

8. ลูกค้ามีพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา จะบอกต่อประมาณ 4-6 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพวกเขา -  ทำเนียบขาวสำนักงานของผู้บริโภคเรื่อง

9. 70% ของประสบการณ์การซื้อของลูกค้า จะขึ้นอยู่กับวิธีการที่ลูกค้ารู้สึกถึงการได้รับการปฏิบัติดูแล -  McKinsey .

10. 55% ของลูกค้ายอมจ่ายเงินเพิ่มพิเศษสำหรับการรับประกันการบริการที่ดีกว่า -  การวิจัย Defaqto

11. ลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 5 จากระดับ 1-5 มีแนวโน้มที่จะซื้อของจากคุณอีกครั้ง เป็น 6 เท่า เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ  4.8 ซึ่งคะแนนต่างกันเพียงนิดเดียว -  วิจัยข้อมูล TeleFaction

12. ใช้เวลาในสร้างลูกค้าเพื่อให้ได้ประสบการณ์เชิงบวกถึง 12 คน ถ้าเราไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบ - โดย Ruby Newell-Legner

13. ถ้าอัตราการลดลงของลูกค้าที่ยกเลิกใช้ของเรา ดีขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรให้เราได้ถึง 5-95% -  Bain & Company

14. ต้องใช้เงินถึง 6-7 เท่า ในการจะได้มาซี่งลูกค้าใหม่ แทนที่จะพยายามรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ -  บริษัท Bain &

15. การใช้จ่ายทางด้านอีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ย $ 24.50 เมื่อเทียบกับ $ 52.50 สำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อเราซ้ำ - McKinse

จากสถิติข้างต้น หวังว่าคงมีน้ำหนักเพียงพอที่องค์กรจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจังซะที

สุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล

ที่ปรึกษาด้าน Social Contact Center and CRM

ที่มา: http://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer บริการที่ใหม่ _b_2827889.html