Good Knowledges

การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center

​ปัจจุบัน สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท
ดังนั้น การจะนำ Social Media มาใช้เป็นช่องทางหนึ่งในการบริการลูกค้า ระบบที่สำคัญในการทำงานในส่วนนี้ เรียกว่า Social Media Monitoring หรือหลายๆ คนเรียกกันอย่างหรูๆ ว่า ระบบการจัดการชื่อเสียงทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Reputation Management – ORM) แต่ส่วนใหญ่เรียกกันง่ายๆ ว่า Social Media Monitoring

​ระบบ Social Media Monitoring ในท้องตลาดมีมากมาย แต่ส่วนใหญ่จะเป็นของต่างชาติ ของไทยเองจะมีบ้างเล็กน้อย เท่าที่เคยสำรวจจะมีเพียง 2-3 รายเท่านั้นในไทย และในการนำ Social Media Monitoring มาใช้ใน Contact Center ในบริษัทไทย อย่างน้อยควรจะมี Functions และ Features ดังนี้ (เพราะบาง Features ระบบของเมืองนอกไม่รองรับในการนำมาใช้กับประเทศไทย)

  • มีความสามารถในการสืบค้นหาข้อความ (keyword) ที่ต้องการในสื่อสังคมออนไลน์ได้ ข้อนี้เป็นพื้นฐานหลักของระบบนี้
  • สามารถค้นหาข้อความและวลีภาษาไทยได้ ซึ่งปัจจุบัน Website สังคมออนไลน์บาง Website เช่น Facebook ไม่รองรับการค้นหาภาษาไทย ทำให้องค์กรในประเทศไทยไม่สามารถใช้ Tool ของระบบซึ่งส่วนใหญ่เป็นของต่างประเทศ ทำการค้นหาข้อความภาษาไทยที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
  • ข้อความหรือวลีที่พบ สามารถกำหนดได้ว่าข้อความเหล่านั้น มีผลกระทบในทางลบหรือทางบวก (Sentimental) ของข้อความนั้นๆ ให้ผู้ใช้สามารถเห็นได้อย่างง่ายๆ บนหน้าจอ นอกจากนี้ระบบควรจะส่งข้อมูลของผู้เขียนข้อความนั้นๆ ว่าเป็นผู้อิทธิพล (Influence) มากน้อยแค่ใดในสังคมออนไลน์และมีจำนวนเพื่อนที่ติดตามอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้เป็นข้อมูลให้ผู้ดูแลได้ทราบว่าข้อความใดบ้างที่จะมีผลกระทบหรือกระจายไปอย่างรวดเร็วตามอิทธิพลของ User นั้นๆ
  • ควรจะสามารถค้นหาได้หลายๆ Web Board ชั้นนำของไทย เช่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Pantip.com เพราะจะมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการบ่นในห้องนี้เยอะมากที่สุดในไทย
  • หน้าจอทำงานควรจะเป็น Single Point Social Media Monitoring ทำให้ง่ายสำหรับ User ในการ Monitor สื่อสังคมออนไลน์ที่มีหลายๆ สื่อ ทั้ง Facebook, Twitter, และ Web Board ได้จากหน้าจอเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอทำงานให้เสียเวลา

ควรจะมี API สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Third-party Application ใดๆ ได้ โดยเฉพาะ Application ที่เป็น Contact Center และ CRM Application ที่เป็นระบบหลักๆ ที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า 

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึงกระบวนการหรือแผนงาน ในการศึกษาปัจจัยด้านต่างๆ ของลูกค้า เช่น ความต้องการของลูกค้า หรือพฤติกรรมการเลือกผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ เพื่อพัฒนาและ บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพราะความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกธุรกิจ CRM มุ่งเน้น 3 ส่วนประกอบสำคัญ คือ Sales (การขาย), Marketing (การตลาด) และ Service (การให้ บริการ) โดยเชื่อมโยงทั้ง 3 ส่วนเข้ากับข้อมูลลูกค้า ซึ่งทุกฝ่ายสามารถเข้าถึงได้ ความสำคัญของระบบ CRM มิได้อยู่ที่การนำเอาเทคโนโลยีมาใช้เท่านั้น หากแต่อยู่ที่การประยุกต์ใช้ในกระบวนการต่างๆ เพื่อพัฒนา ประสิทธิภาพของ 3 ส่วน ประกอบดังกล่าว ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร

วัตถุประสงค์ของ CRM
จุดมุ่งหมายของ CRM คือการผสมผสานเทคโนโลยี ทรัพยากรบุคคล และกระบวนการทำงานเข้าด้วยกัน เพื่อให้สามารถเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง โดยหลักๆ แล้ว การนำ CRM มาใช้ จะก่อให้เกิดผลดีต่อไปนี้

  • ยอดขายเพิ่มขึ้น
  • ฝ่ายขายสามารถปิดการขายได้ง่ายและเร็วขึ้น
  • เพิ่มประสิทธิภาพในการทำ cross sell
  • การให้บริการลูกค้าที่ดีขึ้น
  • การบริหารจัดการลูกค้าใหม่ๆ ที่ดีขึ้น
  • เพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนการตลาด

คำถามพื้นฐานก่อนการนำระบบ CRM ไปประยุกต์ใช้

  1. รู้จักลูกค้าคนใดเป็นลูกค้าสำคัญของบริษัทหรือเปล่า (Top Customer)
  2. ลูกค้าเหล่านี้ สร้างรายได้ให้กับบริษัทเป็นสัดส่วนเท่าใดของรายได้รวม
  3. จะติดต่อลูกค้าเหล่านี้ได้อย่างไร
  4. ลูกค้าเหล่านี้ ใช้บริการบ่อยแค่ไหนกับบริษัท
  5. พนักงานบริการทราบไหมว่า ลูกค้าเหล่านี้ใช้บริการเมื่อใด

การประยุกต์ใช้ CRM
การนำ CRM มาใช้ในองค์กร มิใช่เพียงแค่สั่งซื้อ Software มาและทำการติดตั้งเท่านั้น หากแต่ต้องเริ่มจากการวางแผนในเบื้องต้นว่าควรจะเก็บรวบรวมข้อมูลประเภทใดบ้างจากลูกค้า และข้อมูลเหล่านั้นจะสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้อย่างไร จากนั้นศึกษาดูว่าปัจจุบันมีการเก็บรวบรวมข้อมูลดังกล่าวหรือไม่ได้มาจากแหล่งใด เก็บอยู่ในรูปแบบใด และนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ทำอะไรบ้าง ระบบ CRM ที่ดีต้องสามารถรวบรวม และเชื่อมโยงข้อมูลสำคัญเหล่านี้เข้าด้วยกัน ขณะเดียวกันต้องสามารถแยกข้อมูลออกจากกัน เพื่อนำมา วิเคราะห์ในแง่มุมต่างๆ ให้เกิดประโยชน์ได้กับหลายๆ ฝ่าย ทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด ฝ่ายบัญชี หรือฝ่ายบริหาร การเลือกใช้ระบบ CRM นั้น ใช่เพียงแค่การพิจารณาที่ข้อมูลทางเทคโนโลยีเท่านั้น หากต้องคำนึงถึงแนวคิดและกระบวนการที่แฝงอยู่ในระบบ CRM นั้นๆ ด้วย

ปัจจัยสำคัญในการนำระบบ CRM มาใช้ให้สำเร็จ
การจะนำระบบ CRM มาใช้ในองค์กรได้อย่างสำเร็จลุล่วงนั้น ขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยด้วยกัน ยกตัวอย่างเช่น
มีการวางแผนการเก็บข้อมูลที่ดี ว่าจะเก็บข้อมูลอะไรบ้าง จากแหล่งใด ข้อมูลนั้นๆ จำเป็นจริงๆ หรือไม่ และจะถูกนำมาใช้ประโยชน์ในระบบ CRM อย่างไร แผน CRM ควรแบ่งออกเป็นเฟส (ไมล์สโตน) ต่างๆ หรืออาจทดลองใช้งานเฉพาะกับฝ่ายงานใดฝ่ายงาน หนึ่งก่อน เมื่อระบบเริ่มเข้าที่ และผู้ใช้งานเริ่มเกิดความคุ้นเคยกับระบบแล้ว จึงค่อยขยายระบบในส่วนต่อไป ระบบ CRM ที่ดีต้องสามารถแยกความแตกต่างระหว่างลูกค้าโดยตัวแปรต่างๆ เช่น ยอดการซื้อ ประเภท สินค้า/อุตสาหกรรม ระยะเวลาที่เป็นลูกค้า หรือการจัดชั้นลูกค้า เป็นต้น เพื่อให้องค์กรสามารถตอบสนองลูกค้าตามลำดับความสำคัญ

Social CRM หรือ SCRM
ปีที่แล้ว Social CRM เริ่มมีการพูดถึงกันในไทยกันมากขึ้น เป็นการต่อยอด Concept ของ CRM ขึ้นไปอีก ก็คือหลักการและกลยุทธ์ทางธุรกิจที่แบรนด์สามารถใช้ดูแลกลุ่มลูกค้าด้วย Social Technology ต่างๆ ก่อนที่จะเริ่มคุยเรื่อง Social CRM มาดูกันดีกว่าว่าลูกค้าแบบ Social หรือผู้บริโภคแนวนี้คืออะไรยังไง

ผู้บริโภคแนว Social คืออะไร? เขาคือ…

  • ผู้บริโภคที่บริโภคข่าวสารใหม่ๆ ไวๆ ผ่าน Facebook, Twitter
  • ผู้บริโภคที่เรียนรู้ข่าวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ผ่านช่องทางที่เป็น Social
  • ผู้บริโภคที่ฉลาดในการหาโปรโมชั่นดีให้ตัวเอง และเลือกมองหาคำแนะนำที่น่าเชื่อถือประกอบการตัดสินใจซื้อ
  • ผู้บริโภคที่ปรารถนาจะ “พูดคุย” กับแบรนด์ มากกว่าการที่จะรับสารทางเดียวผ่านสื่อมวลชนอย่างที่เป็นมา
  • ผู้บริโภคที่คาดหวังว่าแบรนด์จะ active ใน Social Media ที่ตัวเองใช้
  • ผู้บริโภคที่ต้องการให้แบรนด์ “ฟัง” และดูแล คอยตอบคำถามอย่างรวดเร็ว

ผู้บริโภคแบบเดิมกับแบบใหม่ต่างกันตรงที่ แบบ Social จะเดินเข้าหา Consumer มากกว่าด้วย Social Technology แทนที่จะทำเพียงเก็บข้อมูล และส่ง direct mail ให้ตรงกลุ่ม
 
Social CRM ไม่ใช่คอนเซ็ปต์ที่จะมาแทน CRM แบบเดิมเสียทีเดียว เพราะมันไม่ใช่สิ่งใหม่อะไร หากแต่มันคือวิวัฒนาการอีกขั้นหนึ่งของ CRM ในวันที่ผู้บริโภคใช้ Social Technology รอบตัวมากขึ้น แบรนด์ก็ควรเข้าไปใช้เทคโนโลยีนั้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลลูกค้าเช่นกัน อย่างไรก็ตาม ถ้าแบรนด์ทั้งหลายไม่ทำ Social CRM ก็ถือว่าเสี่ยงจะเสียลูกค้าได้ง่ายๆ เลยล่ะ

ข้อมูลบางส่วนมาจาก www.sugarcrm.comwww.vtiger.com และ www.thumbsup.in.th

ส่วนประกอบของระบบ CRM

โดยทั่วไป ระบบ CRM จะประกอบไปด้วย 5 ส่วนหลักๆ คือ

1. ส่วนการจัดการข้อมูลลูกค้า (Contact and Account Management)
2. ส่วนงานบริการลูกค้า (Customer Service)
3. ส่วนบริหารงานขาย (Sales Automation)
4. ส่วนบริหารการตลาด (Marketing Automation)
5. ส่วนการเชื่อมต่อกับระบบอื่น (Integration)

1. ส่วนการจัดการข้อมูลลูกค้า (Contact and Account Management)

Account คือ ข้อมูลลูกค้าที่เป็นองค์กรนิติบุคคลต่างๆ เช่น บริษัท ห้างหุ้นส่วน รัฐวิสาหกิจ เป็นต้น นอกจากชื่อบริษัทแล้ว ข้อมูล Account รวมถึงข้อมูลที่จำเป็นที่เกี่ยวข้อง อาทิเช่น ที่อยู่ของสถานที่ต่างๆ สถานที่ส่งของและสถานที่ออกใบกำกับภาษี และผู้ที่เกี่ยวข้องกับการสั่งซื้อ เป็นต้น

ส่วน Contact คือเป็นข้อมูลบุคคลเมื่อต้องการติดต่อกับองค์กร (Account) เหล่านี้จำเป็นต้องติดต่อผ่านผู้ติดต่อ (Contact) ที่เป็นบุคคลจริงๆ ขององค์กรนั้นแทน โดย Account หนึ่งอาจจะมีผู้ติดต่อได้มากกว่าหนึ่งคน ขึ้นอยู่กับเรื่องที่ต้องการติดต่อและผู้เกี่ยวข้องในแต่ละเรื่อง ซึ่งข้อมูลบุคคลผู้ติดต่อ อาจจะเกี่ยวข้องกับ ตำแหน่ง บทบาทในการเป็นผู้ตัดสินใจ หรือแม้กระทั่งชื่อภรรยา และจำนวนบุตร เป็นต้น

ทั้ง Account และ Contact ถือว่าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของระบบ CRM เพราะถ้าเราไม่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในระบบ เราก็ไม่สามารถรู้จักลูกค้าได้หรือบันทึกหรือทำกิจกรรมใดๆ กับลูกค้าได้อย่างถูกต้องได้เลย เช่น ลูกค้ารายใหญ่โทรเข้ามา ถ้าเราไม่เก็บข้อมูลลูกค้าไว้ เราก็จะไม่ทราบได้เลยว่าลูกค้ารายนี้เป็นาลูกค่า VIP ของเรา เราก็จะปล่อยผ่านไปหรือถ้าให้บริการไม่ดีไป เราก็จะสูญเสียลูกค้ารายใหญ่นี้ไปทันที

2. ส่วนงานบริการลูกค้า (Customer Service)

ส่วนนี้ ถือว่าเป็นส่วนพื้นฐานหลักในการติดต่อกับลูกค้าของระบบ CRM เนื่องจากพอเรารู้จักลูกค้าแล้ว เราก็สามารถดูแลลูกค้าที่ติดต่อเข้ามายังองค์กรของเราได้ ถือว่าเป็นบริการหลังการขายที่จำเป็นต้องมีที่สุดในการทำระบบ CRM ในองค์กร โดยข้อมูลที่ควรจะมีเพื่อการบริการลูกค้าได้อย่างดี อาทิ ข้อมูลรายละเอียดของข้อสัญญาระหว่างองค์กรกับลูกค้า (Detail Service Agreement) ข้อมูลสินค้าที่ลูกค้าซื้อสินค้าจากเราไป ข้อมูลการแจ้งปัญหาสินค้า และประวัติการติดต่อเข้ามาของลูกค้า ไม่ว่าจะผ่านมาจากช่องทางใดๆ เช่น email โทรศัพท์ หรือ Social Media เป็นต้น

เนื่องจากเป็นส่วนที่สำคัญในการบริการลูกค้าหลังการขาย นั่นหมายถึงจะต้องเป็นผู้ตอบคำถามลูกค้าให้ได้มากที่สุด ดังนั้น ส่วนประกอบที่สำคัญของ Customer Service นี้ คือ Knowledge Base Management ซึ่งเป็นที่เก็บองค์ความรู้ขององค์กรไว้มากที่สุดสำหรับใช้ในการบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลสินค้าและบริการ ข้อมูลการใช้งานและแก้ไขปัญหาเบื้องต้น เป็นต้น

ระบบงานย่อย อย่างน้อยที่จะต้องมีใน Customer Services คือ Case Management, Knowledge Base Management, และ Service Agreement Management เป็นต้น

3. ส่วนบริหารงานขาย (Sales Automation)

ระบบบริหารงานขาย Sales Force Automation เป็นระบบช่วยให้งานขายสามารถทำงานโดยอัตโนมัติ เริ่มตั้งแต่การสร้างกลุ่มเป้าหมาย (Opportunity) การติดตาม (Tracking) การจัดการในด้านคำสั่งซื้อและการตอบสนองต่อคำสั่งซื้อ (Order Fulfillment) การส่งลูกค้าเป้าหมายไปให้กับพนักงานขายที่รับผิดชอบอัตโนมัติ (Lead & Opportunity Management) การควบคุมสินค้าคงคลัง การประมวลผลการขาย (Sales Processes) และการติดตามของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Followup Opportunity) เช่นเดียวกับการวิเคราะห์การขายและการคาดการณ์ผลการดำเนินงาน (Pipeline and Sales Forecast Analysis)

ระบบงานย่อย อย่างน้อยที่จะต้องมีใน Sales Automation คือ Lead Management, Opportunity Management, Order Management และ Stock Management เป็นต้น

4. ส่วนบริหารการตลาด (Marketing Automation)

การสร้างระบบการตลาดอัตโนมัตินี้จำเป็นต้องอาศัยฐานข้อมูลที่มีลักษณะที่เป็น Dynamic และมีการปรับเปลี่ยนตลอดเวลา โดยทั่วไปแล้ว Marketing Automation นี้จะมุ่งเน้น Functions สำคัญๆ ด้านการตลาด อาทิเช่น การกำหนด Grade ของลูกค้า, การจัดการกลุ่มเป้าหมาย, การสร้างและบริหารด้าน Campaign ต่างๆ ในส่วนนี้ถือได้ว่า องค์กรธุรกิจทั่วไปมักจะไม่ได้นำระบบการตลาดเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ และมักกำหนดและทำการ Track ผลโดยใช้ Manual System อีกทั้งข้อมูลการตลาดบางส่วนที่อาจอยู่ในระบบคอมพิวเตอร์มักเป็นข้อมูลที่มีลักษณะเป็น Static คือ ไม่ค่อยเปลี่ยนแปลง ยากที่องค์กรธุรกิจที่หันมาใช้ระบบ CRM จะพัฒนาหรือเปลี่ยนรูปแบบฐานข้อมูลจากระบบ Traditional Database มาเป็น Marketing Automation

ระบบงานย่อย ที่ควรจะต้องมีใน Sales Automation คือ Lead Management, Opportunity Management, Order Management และ Stock Management เป็นต้น

5. ส่วนการเชื่อมต่อกับระบบอื่น (Integration)

โดยส่วนใหญ่ ระบบ CRM จะทำการเชื่อมต่อกับระบบ Back Office ประเภทระบบ Accounting ส่วนน้อยที่จะเชื่อมต่อไปถึงระบบ ERP ยกเว้นองค์กรที่จัดซื้อระบบ CRM ที่เป็นยี่ห้อเดียวกันกับระบบ ERP ที่ใช้งานอยู่ เช่น SAP หรือ Oracle ERP ซึ่งเป็นระบบที่มีการเชื่อมต่อกับระบบ ERP ไว้เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

การที่ CRM เชื่อมต่อกับระบบ Back Office จะทำให้การทำงานและการบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดเวลาและลดการผิดพลาดในการบันทึกข้อมูลลูกค้าเข้าระบบบัญชี เช่น ระบบบัญชีลูกหนี้ นอกจากนี้ การเชื่อมต่อกับระบบบัญชี ทำให้ Sales สามารถทราบยอด Credit Balance และสถานะการเงินของลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องเสียเวลารอผลจากฝ่ายบัญชีการเงิน ซึ่งจะช่วยลดข้อผิดพลาดในการสั่งซื้อและค่าใช้จ่ายในการบริหารและสร้างความมั่นใจสถานะสินค้าคงคลังเรียลไทม์สำหรับการสั่งซื้อทุกครั้ง

มาตรฐานการเชื่อมต่อกับระบบอื่น ควรจะเป็นมาตรฐาน Web Services เป็นอย่างน้อย เพราะเป็นมาตรฐานที่ไม่ได้ผูกกับระบบใดระบบหนึ่ง เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ Back Office ที่เชื่อมต่อก็ยังคงใช้วิธีการเชื่อมต่อแบบเดิมได้โดยไม่ต้องเสียเวลาพัฒนาใหม่

15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM

ทุกวันนี้ ผมยังประหลาดใจอยู่ เมื่อมีคนถามว่า “การสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น (Improving the customer experiences) จะเป็นการสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายได้จริงๆ เหรอ??” พอดีผมได้อ่านบล็อกนี้ซึ่งได้ไฮไลท์สถิติจำนวนมากจากแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้อย่างชัดเจน ที่แสดงให้เห็นว่าการสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น จะเป็นตัวขับดันในการสร้างรายได้และประหยัดค่าใช้จ่ายขององค์กร

สถิติที่มีผลกระทบกับ CRM และองค์กร

  1. ราคาไม่ได้เป็นเหตุผลหลักของลูกค้าในการเปลี่ยนใจไปใช้ของคู่แข่ง จริงๆ มันเกิดจากคุณภาพการบริการลูกค้าโดยรวมที่ไม่ดีต่างหากที่เป็นปัจจัยหลัก –  รายงานความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลกแอคเซนเจอร์ 2008
  2. โอกาสที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหลบหนีไปอยู่กับคู่แข่ง ที่เกิดจากปัญหาเกี่ยวกับการบริการ คิดเป็น 4 เท่าเมื่อเทียบกับปัญหาที่เกิดจากราคาหรือผลิตภัณฑ์ –  Bain & Company
  3. โอกาสที่ขายของให้กับลูกค้าเก่าอยู่ที่ 60-70% แต่โอกาสที่ขายของให้ลูกค้าใหม่คิดเป็นแค่ 5-20% –  ตัวชี้วัดตลาด
  4. สำหรับลูกค้าที่ร้องเรียนเข้ามาทุกคน มีลูกค้าเพียง 26 คนจาก 100 คนเท่านั้นที่เงียบไม่ได้พูดต่อไป – ทรัพยากรลี
  5. การรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราเพิ่มขึ้นแค่ 2% แต่มีผลกระทบเช่นเดียวกับค่าใช้จ่ายที่ลดลงถึง 10% –  ชั้นนำบนขอบของความโกลาหล Emmet เมอร์ฟี่และมาร์คเมอร์ฟี่
  6. 96% ของลูกค้าที่ไม่พอใจเราจะไม่บ่น แต่ 91% ของคนเหล่านั้นก็จะไม่ใช้เราและไม่เคยกลับมาใช้อีกเลย –  1 เซนต์  บริการการฝึกอบรมทางการเงิน
  7. ลูกค้าที่ไม่พอใจเรา จะบอกคนรู้จักต่อไปอีกประมาณ 9-15 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของเขา และประมาณ 13% ของลูกค้าไม่พอใจเรา จะพูดต่อไปอีกกว่า 20 คน  – ทำเนียบขาวสำนักงานกิจการผู้บริโภค
  8. ลูกค้ามีพึงพอใจในการแก้ไขปัญหาของพวกเขา จะบอกต่อประมาณ 4-6 คนเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดีของพวกเขา –  ทำเนียบขาวสำนักงานของผู้บริโภคเรื่อง
  9. 70% ของประสบการณ์การซื้อของลูกค้า จะขึ้นอยู่กับวิธีการที่ลูกค้ารู้สึกถึงการได้รับการปฏิบัติดูแล –  McKinsey .
  10. 55% ของลูกค้ายอมจ่ายเงินเพิ่มพิเศษสำหรับการรับประกันการบริการที่ดีกว่า –  การวิจัย Defaqto
  11. ลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ 5 จากระดับ 1-5 มีแนวโน้มที่จะซื้อของจากคุณอีกครั้ง เป็น 6 เท่า เมื่อเทียบกับลูกค้าที่ให้คะแนนคุณ  4.8 ซึ่งคะแนนต่างกันเพียงนิดเดียว –  วิจัยข้อมูล TeleFaction
  12. ใช้เวลาในสร้างลูกค้าเพื่อให้ได้ประสบการณ์เชิงบวกถึง 12 คน ถ้าเราไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบ – โดย Ruby Newell-Legner
  13. ถ้าอัตราการลดลงของลูกค้าที่ยกเลิกใช้ของเรา ดีขึ้นเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรให้เราได้ถึง 5-95% –  Bain & Company
  14. ต้องใช้เงินถึง 6-7 เท่า ในการจะได้มาซี่งลูกค้าใหม่ แทนที่จะพยายามรักษาลูกค้าเก่าให้คงอยู่ –  บริษัท Bain &
  15. การใช้จ่ายทางด้านอีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้าใหม่โดยเฉลี่ย $ 24.50 เมื่อเทียบกับ $ 52.50 สำหรับลูกค้าเก่าที่ซื้อเราซ้ำ – McKinse

จากสถิติข้างต้น หวังว่าคงมีน้ำหนักเพียงพอที่องค์กรจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างจริงจังซะที

สุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล
ที่ปรึกษาด้าน Social Contact Center and CRM

ที่มา: http://www.huffingtonpost.com/hulya-aksu/customer บริการที่ใหม่ _b_2827889.html