What is CRM

 CRM – Customer Relationship Management หรือ 
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ 

เป็นเสมือนฟันเฟือนจักรกลขององค์กรในการสร้างรายได้หรือยอดขายเข้ามาในองค์กร หรือเรียกอีกอย่างว่าเป็นเสมือนด่านหน้าขององค์กรในการพบปะกับลูกค้า  เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับสิ่งที่ตนเองต้องการและได้รับความพึงพอใจในสินค้าและบริการที่ได้ซื้อไป 
การจะทำให้ได้เช่นนี้ เป็นหน้าที่ของฟันเฟื่องที่สำคัญ 3 ตัวของ CRM ประกอบด้วย….

  • การขาย (Sales)
  • การตลาด (Marketing)
  • การบริการ (Services)

การขาย (SALES)

ในส่วนของ CRM ที่เกี่ยวของกับการขาย จะช่วยนำเอาวิธีการขายที่เป็น Best Practice ขององค์กร หรือวิธีการขายของ Sales มือหนึ่งขององค์กร มาทำเป็นระบบ ให้ Sales คนอื่นปฏิบัติตาม และมีกระบวนการติดตามการขายอย่างเป็นขั้นเป็นตอน เป็นหนึ่งในวิธีการสร้างยอดขายให้กับองค์กรได้อย่างมีประสิทธิผลมากขึ้น

นอกจากช่วยในการขายลูกค้าใหม่ CRM ยังมาช่วยในเรื่องของการซื้อซ้ำของลูกค้าที่ใช้สินค้าแล้วหมดไป ระบบจะทำการเตือน Sales ที่รับผิดชอบว่า ลูกค้ารายใดใกล้ถึงเวลาที่น่าจะต้องซื้อสินค้าต่อ และสามารถโทรหรือติดต่อเพื่อทำการขายลูกค้าซื้อซ้ำได้ ส่วนนี้ถือว่าเป็นส่วนที่ทำรายได้ให้กับบริษัทที่ขายสินค้า ใช้แล้วหมดไปได้มากถึง 70%

การตลาด (MARKETING)

CRM มาช่วยแก้ปัญหาทางการตลาดในการหาลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายใหม่ รวมทั้งยังช่วยคอยเก็บตกลูกค้าที่ไม่มีใครสนใจระหว่างทางที่ติดต่อเข้ามายังองค์กร เช่นลูกค้าที่ Email เข้ามา หรือ facebook เข้ามา Twitter เข้ามา ก็ไม่รู้ว่าถูกส่งไปอยู่ส่วนไหนของบริษัทบ้าง มีใครดูแลหรือยัง เป็นต้น CRM จะเข้ามาช่วยเก็บข้อมูลลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางเหล่านี้ให้เป็นที่เดียว และส่งต่อให้กับ Sales หรือผู้ที่เกี่ยวข้องได้อัตโนมัติ รวมถึงสามารถติดตามได้ว่า การขายลูกค้าเป้าหมายกลุ่มนี้เป็นอย่างไรบ้าง

นอกจากนี้ CRM ยังช่วยฝ่ายการตลาด ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ไม่ว่าจากการทำการสำรวจ จากคำแนะนำของลูกค้าต่างๆ ที่เก็บรวบรวมไว้ในระบบ เพื่อผลิตสินค้าหรือบริการที่ตอบสนองความต้องการใหม่ๆ ของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง

CRM ยังช่วยในการสร้างความผูกพันกับลูกค้ากับองค์กรของเราได้ โดยสร้างกิจกรรมที่ลูกค้าเกิดความประทับใจอย่างต่อเนื่อง

การบริการ (SERVICES)

CRM มาช่วยงานด้านการบริการที่สำคัญ เรื่องที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเพราะเดือดร้อนหรือมีปัญหาบางสิ่งที่ต้องการความช่วยเหลือจากเรา ถ้าได้รับความช่วยเหลือเยียวยาที่ดี ลูกค้าก็จะประทับใจและพึงพอใจกับองค์กรของเรา แต่ถ้าปัญหาของลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไขหรือช่วยเหลือได้ทันท่วงที ลูกค้าก็จะไม่ประทับใจ และแน่นอนสุดท้ายลูกค้าไม่ใช้สินค้าและบริการของเราต่อไป แถมในยุด Social Network เช่นนี้ การบอกต่อเรื่องไม่ดี เป็นเรื่องที่ทำได้ง่าย แพร่กระจายได้อย่างรวดเร็ว และมีผลกระทบได้รุนแรง

CRM ทางด้านการบริการ ยังช่วยฝ่ายการตลาด ในด้านคุณภาพสินค้าและบริการ ที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามาบ่อยๆ โดยส่งต่อให้การตลาด เข้าไปตรวจสอบและแก้ไขข้อบกพร้องของสินค้าให้สำเร็จ ก่อนจะทำการขาย lot ใหม่ได้ หรือแม้แต่คำแนะนำสินค้าของลูกค้า ถือว่าเป็นกระบอกเสียงที่สำคัญของฝ่ายการตลาด ว่าลูกค้าต้องการอะไรจริงๆ ซึ่งนำมาพัฒนาสินค้าในอนาคตได้
 
นอกจากช่วยสนับสนุนด้านการตลาด การบริการยังมีส่วนช่วยในการสร้างรายได้ให้กับองค์กรได้ เช่นมีลูกค้าติดต่อเข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้าหรือบริการ ทางฝ่ายบริการก็สามารถส่งเรื่องของลูกค้ารายนี้ให้กับ Sales ในการติดตามการขายต่อได้ ถือว่าเป็น Lead ที่มี Potential สูงในการขาย